Wat kan je met chatbots als B2B-bedrijf?

Chatbots zijn een opkomende trend in het marketing- en servicelandschap. Je vindt ze steeds vaker terug op webpagina’s, sociale media en apps. Chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners die volledig zelfstandig kunnen werken. Zonder vaste uren of vrije dagen zorgen ze ervoor dat je bedrijf altijd en overal een aanspreekpunt heeft. Door de introductie van artificiële intelligentie zijn de mogelijkheden van deze digitale assistenten nagenoeg eindeloos, maar hoe kan je ze precies inzetten in de B2B-wereld?

Chatbots worden op dit moment voornamelijk toegepast in een B2C-context, maar ook B2B-bedrijven kunnen profiteren van de troeven van deze technologie. In deze blogpost overlopen we enkele mogelijke toepassingen van de chatbots en leggen we uit wat de voordelen zijn voor zowel de klant als het bedrijf.

> Lees ook: 5 valkuilen voor online leadgeneratie

Toepassing 1: help bezoekers op weg

Het verwelkomen van websitebezoekers is een chatbottoepassing die vaak gebruikt wordt, omdat het gemakkelijk te implementeren is en snel resultaat levert. De assistenten worden zo ontworpen dat hun uiterlijk en “persoonlijkheid” aansluit bij de waarden van het bedrijf, wat een persoonlijke toets geeft aan elk websitebezoek. Na een spontane verwelkoming krijgen gebruikers de kans om een vraag te stellen of aan te geven waar ze naar op zoek zijn.

Aan de hand van de informatie die de gebruiker geeft, zal de chatbot hem of haar naar de juiste webpagina doorverwijzen. Daardoor bespaart de gebruiker kostbare tijd en vindt hij meteen de juiste informatie. Als er geen webpagina bestaat die aan de vraag kan beantwoorden, kan de chatbot, aan de hand van de informatie die de gebruiker geeft, een geschikte medewerker voorstellen om mee in gesprek te gaan. Zo moet de gebruiker niet zelf bellen om vervolgens meerdere keren doorverbonden te worden, maar kan hij meteen doorverbonden worden met een deskundige medewerker, wat de drempel verlaagt. 

Toepassing 2: optimaliseer je marketingstrategie

Chatbots zijn een goede manier om gekwalificeerde B2B-leads te verzamelen. Als een websitebezoeker of klant vragen stelt over een bepaald product of een bepaalde dienst, kan je hem relevante informatie voorschotelen en verder begeleiden in de sales funnel. De uitdaging is om kwalitatieve interacties te verzekeren, wat vaak nogal complex is. De antwoorden die je chatbot geeft, moeten de klant informeren en aanzetten tot actie, zonder artificieel te klinken. 

Daarnaast is het dankzij chatbots niet langer nodig dat de gebruiker een lang en vervelend formulier invult. Je kan namelijk al van de klant leren vanaf de eerste interactie. De chatbots zijn een bron van bruikbare data over de verschillende leads en hun gedrag. Wanneer je de juiste vragen stelt, kan je goede inzichten krijgen over wie de klant is en in welke fase van het aankoopproces hij zich bevindt. Voor klanten die zich in het begin van de sales funnel bevinden, volstaat een simpele actie als het volgen van je socialemediakanaal misschien al. Aan de andere kant kan je klanten die verder gevorderd zijn in het aankoopproces gerichte promoties sturen of uitnodigen voor een gesprek met een medewerker. 

Je kan de verzamelde data van chatbots niet alleen gebruiken om klanten door het aankoopproces te begeleiden, maar ook om na te gaan welke producten of diensten de grootste vraag hebben, of welke webpagina’s het meest bezocht worden. Op deze manier krijg je betere inzichten over het gedrag en de wensen van je klanten. 

Toepassing 3: verhoog de efficiëntie van je klantendienst 

De meest courante toepassing van chatbots is het verbeteren van de klantenservice, omdat ze gebruikt kunnen worden om de tevredenheid van klanten te verhogen en tegelijk de druk op je servicedepartement verlichten. De meeste oproepen die een klantendienst ontvangt gaan over simpele, veel gestelde vragen. Wanneer je chatbots inzet als een eerstelijnsservicemedewerker, kunnen klanten heel snel antwoord krijgen op hun vraag, en dit 24 uur per dag en 7 dagen per week. Dit zal de druk op je servicedepartement verlagen, wat de wachttijden voor klanten sterk vermindert en je klantendienst toelaat om zich te focussen op wat echt belangrijk is.

Als de vraag die de klant stelt te moeilijk is en niet direct beantwoord kan worden door de chatbot, zal die de klant alsnog doorverwijzen naar het servicedepartement. Chatbots kunnen hier ook ingezet worden, omdat ze de bezoekers een lijst met vooraf gedefinieerde vragen kunnen voorschotelen, om zo te bepalen welke afdeling van de klantenservice het beste kan helpen met hun probleem. Deze strategie werkt kostenbesparend en verhoogt de tevredenheid van klanten, omdat je de service voor en na de aankoop kan verbeteren.

Sociale media en chatbots

Chatbots geïntegreerd op eigen media, zoals websites en blogs, zijn de meest voorkomende bots in de bedrijfswereld. Maar de lijst met platformen waarop je deze bots kan inzetten is behoorlijk uitgebreid. Hieronder enkele voorbeelden:

Twitter is een platform dat vaak gebruikt wordt om vragen te stellen of contact op te nemen met klantenservice. Onderzoek uitgevoerd door het platform toont dat 41% van actieve Twittergebruikers het platform wel eens inzetten om de klantenservice te bereiken, terwijl 25% het gebruikt om meer informatie te verkrijgen over producten of diensten. Vanwege dit grote aantal verzoeken is het voor bedrijven vaak moeilijk om binnen een acceptabele tijd te reageren, en dit is waar Twitter-chatbots juist zo goed van pas komen. Twitter staat open voor chatbots, en heeft zelfs een eigen gids geschreven over hoe je chatbots kan plannen en implementeren op het platform.

WhatsApp heeft in 2018 haar business platform geïntroduceerd, een app die bedrijven meer opties geeft om in contact te komen met hun klanten. Zo kunnen ze het platform gebruiken om bepaalde items te promoten, of om klanten de kans te geven het bedrijf direct te contacteren voor ondersteuning. Je kan ingebouwde tools als de “conversational builder” en “conversation AI” gebruiken om chatbot-achtige conversaties te creëren, zodat je bedrijf overal en altijd bereikbaar is. Whatsapp chatbots worden veelal ingezet voor het sturen van updates, waaronder klanten op de hoogte brengen van de leveringsstatus en andere belangrijke informatie als betalingen, retours en beschikbaarheid van producten. Whatsapp is een aantrekkelijk platform voor chatbots, want het is gemakkelijk te implementeren, veelgebruikt en biedt een hoge opening rate.

Facebook Messenger was de koploper op het gebied van sociale media chatbots, met een grote catalogus aan tools en gemakkelijk implementatie. Echter is het platform deze maand begonnen met de uitrol van haar Lightspeed update, een nieuwe versie van de app waar vele functies, waaronder ook chatbot functionaliteit, eruit zijn gehaald. Dit ten voordele van snelheid en data gebruik. Het is onduidelijk of het platform in de toekomst opnieuw zal inzetten op chatbots

Verlaag kosten door het gebruik van chatbots

Klantenservice is duur omdat je een team moet hebben dat steeds klaar staat om vragen te beantwoorden of calls te ontvangen. De introductie van chatbots laat je toe om dit proces gedeeltelijk te automatiseren, waardoor je geld kan besparen op aspecten als infrastructuur, loon en opleiding van het personeel. Hoewel het programmeren van een volwaardige chatbot een dure en vaak erg complexe taak is, kan deze investering zich op lange termijn terugbetalen. 

Maar chatbots worden niet alleen gebruikt om kosten te drukken, ze kunnen ook zorgen voor extra inkomsten, omdat ze de marketingstrategie van je bedrijf kunnen ondersteunen. Door meer leads aan te trekken en het aantal conversies te verhogen, kan je genieten van extra inkomsten. 

Het potentieel van chatbots is duidelijk: ze zijn in staat om je bedrijf te ondersteunen en de klantervaring te verbeteren, wat een aantal nieuwe opportuniteiten met zich meebrengt. De mogelijkheden van deze spraakassistenten zijn al erg uitgebreid, en worden met het jaar verbreed en verbeterd. Hoewel de technologie zich momenteel nog in een groeifase bevindt, zullen chatbots binnen enkele jaren niet meer weg te denken zijn uit het businesslandschap.

chatbots

14 redenen waarom jouw contentmarketing niet werkt

Heb je weinig of zwakke leads, weinig bezoekers, weinig clicks? We sommen in deze whitepaper 14 redenen op waardoor het fout kan lopen en geven tips hoe je dit kan vermijden.